客服工作总结

时间:2024-05-15 01:18:34
客服工作总结

客服工作总结

总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,因此好好准备一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢?以下是小编精心整理的客服工作总结,欢迎阅读与收藏。

客服工作总结1

我们一直在努力。8月份,小组各项工作有序开展,也取得了一定的进步。

一、小组工作

8月份,小组工作围绕小组管理流程有序开展,同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。

(一)工作完成情况:

各项工作整体完成较好,希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时,如推荐录音未及时上交,将会在9月份加强流程管理,强调工作的执行力。

(二)录音质检管理

话务质量是我们小组的薄弱点,也是我们小组的工作重点,各组员差距较大,同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度,故提高话务质量刻不容缓。

为提高组员工作质量,采取以下四点措施:

1、实时跟踪法:每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况,发现低于90分以下的录音,就会及时跟组员交流,以作提醒;

2、录音自检:每人每旬抽听自己的一通录音,通过录音“有则改之,无则加勉”;

3、录音互检:通过两两帮带的形式,每人每旬抽听对应人的录

音一通,发现问题,及时与对方沟通,相互提醒,相互学习,共同提高。

4、情绪管理:沟 ……此处隐藏13484个字……征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。

如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。

查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。

客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。

《客服工作总结.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式